Как сохранить клиентов онлайн-школы и минимизировать возвраты за курс, который потерял актуальность

18 апреля/ 2023
Расскажу показательный кейс о панике в инфобизе, о правильной оферте и возврате клиентов.

Моя клиентка, профессиональный байер, который привозит и продает товары из Америки, создала и проводила онлайн-курс о том, как зарабатывать в этой нише.

В феврале 2022 года её курс потерял актуальность, границы закрыли.

Запаниковав, мой клиент-инфобизнесвумен закрыла доступ к курсу до выяснения обстоятельств. Конечно, это был неверный шаг и нужно было продолжать обучение бизнесу на закупке товаров из-за границы, но предприниматель приняла решение, находясь в особом психологическом состоянии. Как и многие в первый месяц объявления спецоперации и санкций в отношении российского бизнеса.

Некоторые студенты испугались, что их кинут, начали истерить и нагнетать обстановку.

Здесь важно заметить, что в онлайн-обучении отношения между студентом и автором курса (предпринимателем) регулируются договором-офертой. Все действия в непредвиденной ситуации — форс-мажоре, — должны быть описаны в этом документе, с которым соглашаются обе стороны в момент оплаты онлайн-курса.

Моя клиентка — обычный человек, не юрист. И она не предусмотрела возможных последствий, использовав типовую оферту, скачанную из интернета. Конечно, такой документ не защищал её ни от форс-мажорных обстоятельств, ни от возвратов денег людям, купившим её курс.

В один момент 7 из 30 обучающихся решили вернуть свои деньги.

И предприниматель обратился к нашей команде.

Поскольку оферта не описывала подобные случаи, а все обучающиеся и сам инфобизнесмен были россиянами, чтобы выйти из конфликтной ситуации, мы основывались на законе о Защите прав потребителей и статье 782 Гражданского кодекса РФ.

С каждым обращением работали индивидуально.

Анализировали купленный тариф, ожидания клиента, стадию обучения, сколько доступов получил человек, сколько домашних работ выполнил, изучали карточки продажи и комиссии систем, способ оплаты, использование кредита, смотрели личные кабинеты студентов. Платформа Геткурс, на которой велось обучение, даёт наглядную статистику.

Единственное, с чем возникли затруднения — это вебинары. Мы не могли быстро без привлечения технических специалистов точно сказать, смотрел ли их конкретный человек. Но в качестве доказательства могли использовать факт регистрации и количество рассылок о вебинаре, отправленных ему.

Из личных переписок со студентами, которые от испуга требовали вернуть деньги за курс, было видно, что под действием эмоций они хотели получить ответ здесь и сейчас. Что также давило на предпринимателя и затрудняло работу юриста .

Естественно, что в одно мгновение невозможно дать ответ о возврате денег. Нужно изучить весь массив данных, рассчитать сумму возврата, действовать по закону и учитывать пожелания моего клиента.

Мы взяли на себя общение со студентами, чтобы исключить влияние эмоций со всех сторон.

За неделю мы обработали все обращения по возвратам. Оформили персональные ответы каждому студенту с индивидуальным расчетом сумм.

В итоге многие из тех, кто требовал срочно вернуть деньги, продолжили обучение на курсе, потому что:
— поняли, что возврат средств экономически не выгоден;
— увидели клиентоориентированность и заинтересованность автора в продолжении курса.

Без команды юристов невозможно было бы остановить бомбардировку негативом от недовольных студентов.

Мы не только правильно рассчитали суммы возврата, но и должным образом оформили все ответы с объяснениями, чтобы они могли стать основой защиты в суде, если до этого дойдёт. Всё должно соответствовать закону.

Все форс-мажоры невозможно предусмотреть.

Но финансовых и репутационных рисков, а также стрессовых ситуаций инфобизнесмен может избежать, правильно подготовив юридические документы для своего онлайн-курса.

Начните с оферты — проверьте, защищает ли она вас от непредвиденных случаев возврата денег за ваши услуги.

С юридически грамотной офертой вы сэкономите много денег. И нервов.

Остались вопросы - запишитесь на консультацию
Made on
Tilda